Что такое чарджбек и когда пригодится
Чарджбек – это стандартизированная процедура опротестования транзакций по карте, используемая для решения спорных вопросов между продавцом товара и покупателем. Регламент и правила проведения чарджбека устанавливаются международными платежными системами, хотя в процедуре принимают все стороны транзакционных отношений: банк-эмитент, банк-эквайер и сама платежная система. И, конечно, чтобы выяснить все обстоятельства, не обойтись без покупателя и продавца.
Чарджбек, в отличие от рефаунда, является принудительной операцией, к которой прибегают только при условии, что уладить спорную ситуацию на уровне продавец-покупатель не удалось. Что такое рефаунд? Рефаунд – это санкционированный продавцом возврат средств покупателю.
Допустим, ты заказал в интернет магазине красные туфли и сразу оплатил покупку. Но вместо красных продавец прислал черные. Ты звонишь продавцу и просишь вернуть деньги, поскольку полученный товар не соответствует заказу. Он просит тебя отправить ботинки обратно и обещает вернуть деньги. Если продавец выполнит свое обещание, ты получишь рефаунд. Если нет – тебе поможет чарджбек.
Заявка на возврат денег на карту
Прежде чем перейти к техническим деталям, давай остановимся на философии всего процесса. Ты должен понимать, что ни банк-эквайер (установивший физический или виртуальный POS-терминал у продавца), ни банк-эмитент (выпустивший твою карточку), ни даже платежная система понятия не имеют о цвете ботинок и не знают всех прочих обстоятельства твоего приключения. Для всех них они - загадка, мини-детектив, требующий сбора доказательств и тщательного расследования. Из этого следует несколько выводов:
- Для успешного чарджбека нужны доказательства. В гипотетической ситуации с ботинками это требует от тебя фиксации всех деталей несоблюдения обещанных условий сделки: от скриншота заказа и чека об оплате, до фотографии черных ботинок прямо в отделении почтовой службы. Скриншоты переписки или запись разговора с продавцом при попытке уладить ситуацию без привлечения третьих лиц. Накладная об отправке товара продавцу и т.д. Конечно, если это возможно, для расследования будут привлечены и видео с камер наблюдения, но надеяться на них не стоит – лучше сразу подготовить максимум доказательств своей правоты.
- Процедура чарджбека не может быть мгновенной, ведь в расследование вовлечены многие стороны, а решение должно быть принято только одно и справедливое. Одна лишь базовая процедура рассмотрения чарджбека занимает до 30 дней. Полноценное же расследование, если в нем возникнет необходимость, вообще может занять несколько месяцев.
- Даже уяснение деталей твоего происшествия на уровне банка-эмитента требует затрат времени специалистов. Если речь идет об установлении справедливости – проблем нет, но если кто-то пытается обмануть систему, засыпая ее заявлениями на чарджбек по поводу и без него, возникают сложности. В результате почти все банки устанавливают тариф за предоставление услуги рассмотрения чарджбека, если заявление оказывается безосновательным. Другими словами, если ты прав – тебе вернутся деньги и ты не заплатишь за это ни копейки. Если для чарджбека не было предпосылок, за работу экспертов придется заплатить.
Чарджбек Mastercard
С точки зрения покупателя процедура чарджбека мало отличается в зависимости от платежной системы. На первом этапе следует собрать максимум доказательств своей правоты: чеки, фотографии, видео, переписку и т.д. Затем обратиться в банк-эмитент – тот, чей логотип указан на карте и объяснить суть проблемы. Банк поможет тебе заполнить заявление на чарджбек по установленной форме. Обрати внимание, с момента спорного списания средств до инициации чарджбека должно пройти не более 120 дней. В течение следующих 30 дней будет проходить процедура рассмотрения претензии.
Чарджбек Visa
Ровно по аналогичному сценарию проходит и процедура для платежной системы Visa. При рассмотрении жалобы банк-эмитент через платежную систему пришлет запрос в банк-эквайер о предоставлении всех деталей операции. На этом этапе могут возникнуть три ситуации:
- Претензия будет признана безосновательной на уровне банков-участников и платежной системы.
- Продавец признает свою вину и возвратит средства покупателю.
- Продавец не признает свою вину, но очевидные основания для ее подачи потребуют дополнительного расследования.
Когда могут отказать в чарджбеке
Далеко не в любой ситуации можно надеяться на возврат средств. Все операции по переводу средств физическому лицу на его карточку, санкционированные клиентом (даже если речь идет о покупке какого-либо товара), не могут быть опротестованы. То же можно сказать о «цифровых» транзакциях, проведенных с применением 3DS с соблюдением всех правил. Например, подписываясь на регулярную оплату сервиса, ты собственноручно поставил «галочку» об автоматическом списании последующих оплат, а затем попытался опротестовать следующее списание через чарджбек. К сожалению, в таком случае тебя ждет фиаско.
А вот в случае двойного списания средств с карты вероятность возврата средств через чарджбек в Украине близка к 100%. Также с высокой вероятностью удастся вернуть средства в случае очевидных нарушений со стороны продавца, когда услуги или товар надлежащего качества не предоставлены в обмен на уплаченные средства.
