Доверяй делам, а не словам, – убеждает нас жизненный опыт. Но когда дело касается человеческих жизней, любые проявления эмпатии, даже не подкрепленные никакой конкретикой или обещаниями действий, обладают вполне реальным положительным эффектом. Который можно оценить, например, цифрами рыночной стоимости.
Именно к такому выводу пришли ученые Цюрихского университета и Лондонской школы экономики, которые изучили обращения 448 генеральных директоров, сделанных ими в начале пандемии Covid-19. Их работа была опубликована 11 марта в AOM Discoveries.
Авторы работы собрали стенограммы 510 обращений к сотрудникам и инвесторам глав крупнейших американских компаний, входящих в индекс Russell 3000 (он охватывает 97% рынка публичных акций США). И тщательно изучили каждую из них.
Эмпатия имеет значение
В целом, все выступления контекстуально были социально ориентированными. Однако лишь немногим более половины генеральных директоров хотя бы одной фразой выразили обеспокоенность по поводу здоровья и безопасности коллег, клиентов, держателей акций и т.д. Никакой конкретики в их словах не было: никто не обещал заоблачных выплат либо компенсаций или каких-либо других планов действий. В основном это были общие фразы, которые мы обычно пропускаем мимо ушей. Что-то вроде «наш ключевой приоритет – здоровье и безопасность людей».
Однако выяснилось, что даже одна такая фраза в заявлении четко ассоциировалась с увеличением прибыли компании на 2,49% по сравнению с корпорациями, директора которых не делали таких заявлений. Если учесть, что медианная капитализация «заботливых» компаний составила $3,17 млрд, это помогло сохранить около $80 млн.
Дальнейшее изучение феномена продемонстрировало, что вербальная забота о здоровье людей в выступлениях гендиректоров была связана с меньшей волатильностью акций возглавляемых ими компаний на бирже. То есть владельцы акций верили в такие компании больше, чем в те, чьи директора не стали включать в выступление беспокойство о здоровье людей.
Вот несколько примеров цитат генеральных директоров во время их выступлений в начале пандемии:
«Прежде всего, каждый раз, когда люди болеют или трагически погибают, это гораздо более важная тема, чем все, что мы освещаем сегодня. Так что я просто хочу подчеркнуть это», – Штраус Зельник, генеральный директор Take-Two Interactive Software, Inc.
«Во-первых, вся ситуация с коронавирусом – это человеческая ситуация. Это своеобразная человеческая трагедия», – Эндрю Анагност, генеральный директор Autodesk, Inc.
«Очевидно, что коронавирус создает очень нестабильную ситуацию. […] Начну с того, что нашим главным приоритетом является безопасность наших сотрудников, партнеров и клиентов», – Андерс Густафсон, генеральный директор Zebra.
"Первая и главная задача бизнеса – обеспечить безопасность и защиту наших сотрудников и наших партнеров", – Нельсон Миллс, Columbia Sportswear CO.
Почему это работает
Чтобы интерпретировать обнаруженные исследователями ассоциации, даже не нужно иметь диплом психолога. Ведь все мы хорошо помним первые дни локдауна, когда нас переполняли страх за близких и друзей, страх будущего, ощущение тотальной неопределенности.
Через два года украинцам выпало еще более сложное и страшное испытание, которое мы переживаем до сих пор. Боль, беспрецедентная неопределенность, страх – если не за себя, то за детей, близких, любимых.
В такие времена каждому из нас хочется понимания, щепотку эмпатии. Хочется услышать три простых слова: все будет хорошо. Конечно, мы понимаем, что они ничего не значат. Это не гарантия и даже не обещание. Однако они нам нужны, ведь каждый из нас стремится получить небольшой кусочек твердой земли, на который можно опереться.
Что-то похоже, по всей видимости, работает и в масштабе глобальных рынков. Простое проявление понимания, что беда – это не абстракция, которая скажется на цифрах статистики. Что она является частью каждой отдельной жизни, каждой трагедии, которую придется пережить каждому отдельному человеку, семье – рождает встречное ощущение у миллионов людей. И они начинают относиться к компании не как к стенам штаб-квартиры или логотипу на фирменном бланке, а как к таким же людям. С теми же переживаниями и заботами.
