Як би ми не звикли до думки, що банки — це просто сервіси для переказів чи зберігання грошей, реальність вже давно інша. З кожним роком фінансова поведінка українців змінюється, стає продуманішою та експертнішою. Ми тепер не просто відкриваємо картку, щоб зняти готівку — ми хочемо зручності у додатку, чесності у тарифах, турботи про наші потреби і, навіть, спільних із банком цінностей. Очікування клієнтів змінилися: українці почали обирати не просто продукти — ми обираємо найкращий користувацький досвід. І водночас — відчуття безпеки. Бо, коли світ навколо нас нестабільний, довіра до банку — це не дрібниця, а ледь не гарантія внутрішнього спокою.
Все, що сказано вище, не голослівні заяви. Оскільки я працюю саме у банківській сфері, то мала змогу проаналізувати, а що саме є важливим для українців у банківських послугах зараз, у 2025 році. Отже, радо ділюся.
Цифрова зручність на першому місці
Переважна більшість українців очікують, що всі банківські послуги будуть доступні онлайн. Мобільний додаток вже став одним з основних каналів взаємодії з банком. Інтерфейс, швидкість роботи, відсутність збоїв і цілодобова підтримка — критично важливі фактори. Онлайн-відкриття рахунку, оплата комунальних без комісії, миттєві перекази, купівля валюти, відкриття депозиту — усе це має бути доступним без відвідування відділення. А ще у топі — чати. Так-так, саме чатики: у телеграмі, вайбері та фейсбуці — тобто скрізь, де клієнту це зручно. І хоч немало запитів ще приходить на телефонні канали, але можу стверджувати: доля запитів у чатах суттєво зросла за роки війни. Бо клієнт може написати навіть вночі, і з-за кордону, і навіть із лінії фронту — а зробити такий запит голосом не завжди зручно.
Прозорість та чесність
Клієнти дедалі частіше вимагають чітких і справедливих умов: без прихованих комісій, заплутаних тарифів чи «дрібного шрифту» в договорах. Банки, які відкрито пояснюють свої продукти та дають змогу легко порівняти умови, отримують вищу довіру. Адже українці сьогодні не хочуть витрачати ані час на ретельне вивчення усіх папірців, ані гроші на приховані платежі.
Надійність у нестабільні часи
У період воєнного стану та економічної нестабільності споживачі особливо цінують надійність. Позитивна репутація, гарантії збереження коштів, страхування депозитів, стабільна робота під час криз та блекаутів — все це набуло особливої ваги при виборі банку.
Швидкість обслуговування
Українці як ніхто цінують свій час. Надто довгі дзвінки до Центру турботи, затримки з переказами або обробкою заявок — усе це негативно впливає на репутацію банку. Перевага — у тих, хто автоматизував процеси й мінімізував людський фактор. У тих, хто працює дійсно швидко.
Безпека фінансових операцій
Кібератаки, шахрайство та витоки даних стали серйозною загрозою. Споживачі очікують, що банк забезпечить високий рівень кіберзахисту: багатофакторну автентифікацію, сповіщення про транзакції, інструменти контролю доступу до рахунку та надшвидку реакцію на підозрілу активність.
Індивідуальний підхід та персоналізація
Як відомо, українці як клієнти — супер-вимогливі. Настільки вимогливі, що саме українські банківські сервіси є, без перебільшень, одними з найкращих у Європі за зручністю та швидкістю. Бо саме наші клієнти очікують, що банки розумітимуть їхні навіть персональні потреби. Наші банки дедалі частіше використовують Big Data та штучний інтелект (AI), щоб аналізувати фінансову поведінку клієнтів і пропонувати індивідуальні рішення. Такі як спеціальні кредитні умови, депозити з гнучкими умовам — наприклад, з можливістю отримувати відсотки авансом, а також більш нішеві продукти: пропозиції для тимчасово переміщених осіб, військових, волонтерів, криптоманів та інших. А ще ми полюбляємо персоналізовані кешбеки, звісно.
Соціальні програми банку
Після початку війни українці уважно стежать за тим, як банки поводяться у цей надскладний період. Для багатьох дійсно важливо, чи підтримує банк ЗСУ, чи допомагає переселенцям, чи сприяє розвитку доброчинності, чи кредитує розвиток малого бізнесу або його відновлення. Чи загалом долучається банк до соціальних ініціатив, яких зараз так багато.
Сприяння розвитку фінансової грамотності українців
Успішні банки у 2025 році не лише продають продукти, а й продовжують навчати клієнтів. Популярними стають освітні ініціативи: онлайн-курси, поради щодо купівлі валюти, керування бюджетом, захисту від шахраїв, інвестування. Така інформаційна підтримка формує довіру й підвищує лояльність.
Інновації та швидке впровадження нових рішень
А ще клієнти високо цінують банки, які встигають за світовими фінансовими трендами: інтеграція з «Дією», цифрові гаманці, оплата через QR, онлайн-обмін валют, цифрові підписи, віддалена автентифікація — все це вже стало очікуваним стандартом.
Вплив інфлюенсерів і рекомендацій
Сарафанне радіо в цифрову епоху нікуди не зникло — воно змінило форму. Рецензії, огляди, форуми, відгуки у соцмережах суттєво впливають на вибір банку. Але дедалі частіше клієнти обирають банк не за кількістю лайків, а й за щирістю рекомендацій.
Ціна та цінність
Попри зростання впливу нематеріальних чинників на вибір банку, вартість обслуговування залишається для нас надважливою. Проте, йдеться не лише про низьку ціну — хоча ціна точно має бути не вища за ринкову. Але сучасний клієнт також оцінює співвідношення: ціна — якість — користь. Продукт має відповідати своїй ціні і нести у собі реальну цінність.
Що ж далі?
А далі – ще краще та швидше, ще інноваційніше. Бо якщо у 2025 році клієнт — це свідомий учасник ринку, який очікує від банку не лише якісних послуг, а й етичності, прозорості, соціальної залученості та персоналізованого досвіду, то далі конкурувати за серця та гаманці українців буде ще цікавіше. Отже, банки, які вчасно адаптуються до цих увесь час зростаючих очікувань, отримають справжню любов від клієнтів, включно із їх довірою та грошима.
