Що таке чарджбек та коли стане у нагоді
Чарджбек – це стандартизована процедура опротестування транзакцій по карті, що використовується для владнання спірних питань між продавцем товару та покупцем. Регламент та правила проведення чарджбеку встановлюються міжнародними платіжними системами, хоча участь в процедурі беруть усі сторони транзакційних відносин: банк-емітент, банк-еквайер та сама платіжна система. Й звісно, щоб з’ясувати усі обставини, не обійтися без покупця та продавця.
Чарджбек, на відміну від рефаунду, є примусовою операцією, до якої вдаються лише за умови, що владнати спірну ситуацію на рівні продавець-покупець не вдалося. То що таке рефаунд? Рефаунд – це санкціоноване продавцем повернення коштів покупцю.
Припустимо, ти замовив в інтернет-магазині червоні черевики та одразу оплатив покупку. Але замість червоних продавець надіслав чорні. Ти телефонуєш до продавця й просиш повернути гроші, оскільки отриманий товар не відповідає замовленню. Він просить тебе надіслати черевики до магазину та обіцяє повернути кошти. Якщо продавець виконає свою обіцянку, ти отримаєш рефаунд. Якщо ні – тобі допоможе чарджбек.
Заявка на повернення грошей на карту
Перш ніж перейти до технічних деталей, давай зупинимося на філософії усього процесу. Ти маєш розуміти, що ані банк-еквайер (той, що встановив фізичний чи віртуальний POS-термінал в продавця), ані банк-емітент (той, що випустив твою картку), й навіть платіжна система й гадки не мають про колір черевиків та інші обставини твоєї пригоди. Для усіх них вони є загадкою, міні-детективом, що потребує збору доказів та ретельного розслідування. З цього витікає кілька висновків:
- Для успішного чарджбеку потрібні докази. В гіпотетичній ситуації з черевиками це вимагає від тебе фіксації усіх деталей недотримання обіцяних умов угоди: від скріншоту замовлення та чеку про сплату, до фотографії чорних черевиків просто у поштовій службі. Скріншоти переписки або запис розмови з продавцем під час спроби владнати ситуацію без залучення третіх осіб. Накладна про відправлення товару продавцю тощо. Звісно, якщо це можливо, під час розслідування будуть залучені й відео з камер, але сподіватися на них не варто – краще одразу підготувати максимум доказів своєї правоти.
- Процедура чарджбеку не може бути миттєвою, адже до розслідування залучені багато сторін, а рішення має бути ухвалене лише одне та ще й справедливе. Лише базова процедура розгляду чарджбеку займає до 30 днів. Саме повноцінне розслідування взагалі може тривати кілька місяців.
- Навіть з’ясування деталей твоєї пригоди на рівні банку-емітента вимагає витрати часу спеціалістів. Якщо йдеться про встановлення справедливості – проблем немає, але якщо хтось намагається «надурити» систему, засипаючи її заявами на чарджбек з приводу та без нього, виникають складнощі. Відтак майже усі банки встановлюють тариф за надання послуги розгляду чарджбеку, якщо заява виявляється безпідставною. Іншими словами, якщо ти правий – тобі повернуться гроші й ти не платитимеш за це ані копійки. Якщо для чарджбеку не було передумов, за роботу експертів доведеться сплатити.
Чарджбек Mastercard
З точки зору покупця процедура чарджбеку мало відрізняється в залежності від платіжної системи. На першому етапі слід зібрати максимум доказів своєї правоти: чеки, фотографії, відео, листування тощо. Потім звернутися до банку-емітенту – того, чий логотип надруковано на карті та пояснити сутність проблеми. Банк допоможе тобі заповнити заяву на чарджбек за встановленою формою. Зауваж, від моменту спірного списання коштів до ініціації чарджбеку має пройти не більше 120 днів. Впродовж наступних 30 днів триватиме процедура розгляду претензії.
Чарджбек Visa
Рівно аналогічним чином виглядає й процедура для платіжної системи Visa. Під час розгляду скарги банк-емітент через платіжну систему надішле запит до банку-еквайера про надання усіх деталей операції. На цьому етапі потенційно можуть виникнути три ситуації:
- Претензію буде визнано безпідставною на рівні банків-учасників та платіжної системи.
- Продавець визнає свою провину та поверне кошти покупцю.
- Продавець не визнає свою провину, але очевидні підстави для її подання потребуватимуть додаткового розслідування.
Коли можуть відмовити в чарджбеке
Далеко не у будь-якій ситуації можна сподіватися на повернення коштів. Усі операції з переказу коштів фізичній особі на її картку, навіть якщо йдеться про купівлю якогось товару, що були санкціоновані клієнтом, не можуть бути опротестовані. Те саме можна сказати про «цифрові» транзакції, що було проведено із застосуванням 3DS із дотриманням усіх правил. Наприклад, підписуючись на регулярну сплату сервісу, ти власноруч поставив «галочку» про автоматичне списання наступних оплат, а потім спробував опротестувати наступне списання через чарджбек. На жаль, в такому випадку на тебе чекає фіаско.
А от у випадку подвійного списання коштів з картки ймовірність повернення коштів через чарджбек в Україні майже 100%. Також з високою ймовірністю вдасться повернути кошти у разі очевидних порушень з боку продавця, коли послугу чи товар належної якості не було надано в обмін на сплачені кошти.
